Travel Service / Smartwings kompenzace

V uplynulém půlroce jsem měl tu čest řešit s Travel Service (doprodej letenek pod značkou SmartWings) kompenzace za zpožděný let.
 

Nutno říct, že sám nebo pro CK Triplo mám za sebou řešení kompenzací přes easyJet, Ryanair, Wizz Air, transavia, ČSA… ale to, co byl schopný předvést Travel Service si nikdo ze zmíněných ani náznakem nedovolil.

Zpoždění letadla

Kompenzace jsem řešil za zpožděný let QS1980 z Pardubic do Burgasu, který byl na příletu zpožděný více jak 6 hodin, už na letišti si kamarádka nechala vystavit potvrzení, které uvádí jako důvod zpoždění technické problémy.
 

 
Na první pohled jasný nárok na kompenzace, letí se z EU/do EU, navíc evropská aerolinka, zpoždění z technických důvodů, kompenzace 250 € za osobu by tak měly být bez větších problémů vyplaceny.
 
Zájezd byl přes cestovní kancelář. Podle zákona má každá cestovní kancelář povinnost poskytnout klientovi součinnost v řešení jakýchkoliv problémů během cesty i případných reklamací po skončení cesty, cestovní kancelář je navíc v tomto vztahu zákazníkem letecké společnosti, součinnost při řešení kompenzací by se tak nabízela. Kamarádce ale od CK byl jako kompenzace (4 osoby x 250 €) nabídnut výlet do delfinária :). CK, která má smlouvu s Travel Service si jednoduše nebude dělat zle a tak i zpětné řešení kompenzace nechala na kamarádce.

Kontaktování Travel Service

Ta se obrátila na mě a já jsem se snažil Travel Service kontaktovat a teď přichází standardní počáteční problémy. První email jsem posílal na Travel Service v červenci, následovaly další 3 na různé kontaktní emaily (Travel Service má sice kontaktní form, ale z toho se nikdo neozývá) a 2 telefonáty, na kterých jsem byl ujištěn, že mým emailem se zabývají a bude na něj odpovězeno. No první odpověď přišla v prosinci:
 
„Vždy se snažíme operovat naše lety dle letového řádu, ve výjimečných případech však mohou nastat situace, kdy časové nepravidelnosti nelze zabránit. Zpoždění na Vašem letu bohužel vzniklo v důsledku střetu letadla s ptákem. Tato situace patří mezi přírodní jevy, které jsou zcela mimo jakoukoli účinnou kontrolu a žádná letecká společnost je nemůže eliminovat.“
 
Pokud nejste trochu znalí poměrů u Travel Service, necháte se odbýt (a zde podle mě také převážná většina žadatelů skončí). Jenže výmluva na ptáka v motoru je ta nejčastější u Travel Service a to z jednoho prostého důvodu, mají potvrzeno soudem, že v tom případě nemusí platit kompenzace. Což je celkem logické a shodou okolností nedávno našeho letu k podobné situaci došlo, přímo na této rotaci (Brno – Burgas – Pardubice – Burgas – Brno) ale v ten den žádné veřejné záznamy o střetu letadla, které daný den linku letělo nejsou. Dotazuji se tak, jak a kdy ke střetu došlo, odpovědi dostávám:
 
„jakékoli provozní záznamy mohou být předloženy pouze dozorujícím orgánům či příslušnému soudu. V případě dalších dotazů jsem Vám k dispozici.“, po naléhání dostávám upřesňující odpověď: „k události došlo před letem QS1482 z Brna do Burgasu.“
 
Podle flightradaru se ale letadlo z Brna do Burgasu přihlásilo na odlet až s uvedeným zpožděním, ptáka tak při pojíždění nebo startu dle dostupných informací nenasálo.
Tím to pro Travel Service končí a dále se s vámi bavit nebudou. Nezbývá než se zeptat tedy u nadřízeného orgánu.

Úřad pro civilní letectví

Zasílám dotaz, na který dostanu ihned telefonickou odpověď s informací, že stížnosti na Travel Service se jen hromadí a je potřeba poslat oficiální stížnost, tak aby dostala číslo jednácí v systému úřadu.
První odpověď úřadu dostávám:
 
„Vzhledem k situaci, že na tento let již bylo podáno několik stížností a byly uznány, obrátíme se na TVS přímo s žádostí o vyplacení kompenzace cestujícím“
následovaná dalším, celkem vtipným vykrucováním Travel Service:
 
„obdržela jsem odpověď od Travel Service, že rodina XXX byla zařazena na seznam stěžovatelů, kterým bude vyplacena kompenzace. Paní, která toto řeší je nyní týden mimo kancelář…“
Jak z reklamy na Air bank 🙂
 
čas běží a v lednu přichází další informace od CAA:
„Úřad pro civilní letectví obdržel konečné stanovisko leteckého dopravce Travel Servise, a.s. (zpožděný let QS 1980 z Pardubic do Burgasu, ze dne 16. 7. 2017), dle kterého mají XXX nárok na kompenzaci ve výši 250 EUR na osobu, v souladu s článkem 7 nařízení (ES) 261/2004. Platbu je možné očekávat do 2 týdnů od potvrzení bankovních údajů dopravci.“
Platba se nám trochu zdržela z důvodu nedodání plné moci (moje chyba).
Po dalších cca 3 týdnech se úřad informuje:
 
„Zajímalo by mě, zda a jakým způsobem byli leteckým dopravcem informováni o zpoždění letu, např. zda jim předal písemné oznámení, které by stanovilo pravidla pro náhradu škody nebo zda si všimli, že by taková informace byla zveřejněna v místě registrace k přepravě (check-in přepážka). Dále by mě zajímalo, zda jim letecký dopravce poskytl na letišti stravu /pití či voucher, a pokud ano, v jaké hodnotě.“
 
Tady už to trochu začíná smrdět průšvihem pro Travel Service, info podáváme.
Po dalším cca měsíci se najednou celá situace otáčí:
 
„Při vyřizování stížnosti ze strany Travel Service došlo nejprve k přislíbení úhrady kompenzace, ačkoliv dopravce od počátku odmítal vinu na zpožděném letu. Dle vyjádření leteckého dopravce došlo ke zpoždění letadla z důvodu střetu letounu s ptákem, a to na předchozí rotaci letu. Tato událost si následně vyžádala nezbytný několikahodinový technický zásah. Střet letadla s ptákem je, v souladu s judikaturou Soudního dvora Evropské unie, nutné posuzovat jako mimořádnou okolnost, která vylučuje nárok cestujících na kompenzaci ve smyslu nařízení (ES) č. 261/2004. Vzhledem k tomu, že Váš let byl operován pronajatým letounem společnosti orange2fly, letecký dopravce nebyl schopen Úřadu dodat potřebné dokumenty a důkazy včas, a proto úhradu kompenzace prve přislíbil. Když Úřad pro civilní letectví (dále jen „Úřad“) po několika týdnech, kdy k úhradě kompenzace nedošlo, platbu urgoval, letecký dopravce dodal Úřadu veškeré důkazy, které svědčí v mimořádnou okolnost odůvodňující zpoždění letu. Z výše uvedeného důvodu není možné, aby Úřad s leteckým dopravcem v této věci zahájil přestupkové řízení ve smyslu § 93a odst. 3 písm. a) leteckého zákona. Vzhledem k tomu, že letecký dopravce původně přistoupil na úhradu kompenzace, ačkoliv byl let zpožděn z důvodu mimořádné okolnosti, kterou dopravce přesvědčivě doložil, podařilo se nám s dopravcem sjednat úhradu kompenzace ve smyslu komerčního gesta. Upozorňuji, že na toto komerční gesto není právní nárok a jeho vyplacení je v libovůli dopravce. Přesto doufám, že dopravce svému slibu dostojí, a tuto platbu Vám uhradí.“
 
Takže jako na houpačce, byl pták neuznáme, uznáme, za 2 týdny posíláme, jen tu není paní co to má poslat, hrozí správní řízení a z ničeho nic najednou důkaz máme, ale jsme tak hodný, že kompenzace pošleme :). Klidně to mohlo být jak popisuje Travel Service, obrázek si ale udělá určitě každý sám.
 
Výsledek je vyplacená kompenzace 4x 250 € 18.4.2018, tedy skoro přesně 9 měsíců po daném letu.
 
Pokud tak budete žádat o kompenzace u Travel Service stojí za to to nevzdávat a zkusit třeba postup, který jsem popsal.